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湖南省湘潭市人民政府办公室


湘潭市人民政府办公室关于印发湘潭市人民政府市长公开电话工作实施办法的通知

潭政办发〔2009〕13号


各县（市）区人民政府，市直机关各单位，市属和驻市各企事业单位：
《湘潭市人民政府市长公开电话工作实施办法》已经市人民政府同意，现予印发，请认真遵照执行。


二○○九年三月三十日



湘潭市人民政府市长公开电话工作实施办法

第一章 总 则

第一条 为充分发挥市人民政府市长公开电话（以下称市长公开电话）的作用，规范工作程序，明确各相关单位的职责，保护公民、法人和其他组织的合法权益，根据我市实际，制定本办法。
第二条 市长公开电话是市人民政府设立的全天（含节假日）24小时受理群众投诉专用电话，电话号码为0732-8570002、8570003。
第三条 市长公开电话受理范围为：
（一）对乱收费、乱罚款、乱摊派、乱检查“四乱”问题的投诉；
（二）对政府机关各单位及其工作人员违法行政、执法不公、不履行或不正确履行法定职责的投诉；
（三）对要求行政机关解决直接影响群众生产生活有关问题的投诉；
（四）对政府机关工作或者工作人员的批评建议和意见；
（五）对政府职能范围内其他问题的投诉。
按职能应当向党委、军事、司法机关的投诉事项，告知投诉人直接向相关部门反映。
第四条 市长公开电话处理群众投诉问题应遵循以下原则：
（一）服务第一的原则。坚持把全心全意为人民服务放在工作第一位，及时为企业和人民群众排忧解难，切实维护人民群众的民主权利和根本利益。
（二）实事求是的原则。坚持从实际出发，实事求是，客观公正，讲求实效。
（三）归口管理的原则。属于各职能部门或有关单位职责范围内的事项，各部门（单位）都要认真办理，不得推诿扯皮；涉及两个以上部门（单位）的事项，由市长公开电话办公室或市政府领导指定一个部门牵头办理，并负责答复，其他有关部门予以配合。
（四）依法处理的原则。坚持依据法律法规和政策及时处理投诉事项。
（五）严守秘密的原则。充分尊重投诉人的意见，未经其允许，不得泄露投诉人姓名及电话号码等情况。
第五条 市长公开电话办公室负责受理市长公开电话的投诉工作。市人民政府各部门（单位）和各县（市）区人民政府是市长公开电话网络单位，按照职责分工负责处理市长公开电话办公室交办的投诉事项。
第六条 市长公开电话的工作情况实行定期与不定期相结合的报告方式，由市长公开电话办公室向市政府领导报告，其中涉及突发事件、群体性事件以及其他倾向性、全局性、普通性的问题，采取《要件呈批》或专报形式报告，其他投诉事项采用呈批单、通报、摘报、简报等形式定期报告。

第二章 职责分工


第七条 市长公开电话办公室是受理人民群众投诉的办事机构，负责群众投诉的接听、受理、交办、催办、督办、协办、反馈和立卷归档，来电内容的综合与分析，信息的梳理汇集与传送，以及对市长公开电话网络单位的指导与协调。
第八条 市长公开电话办公室处理投诉事项时，具有下列职权：
（一）召开有关单位负责人会议，协调处理有关投诉事项；
（二）要求承办单位负责人或经办人汇报投诉处理工作，研究提出解决问题的意见；
（三）依法调阅承办单位处理问题的有关材料和档案；
（四）对承办单位办理结果经依法认定不符合法律、法规和政策要求的，有权提出重办意见。
第九条 各部门（单位）主要负责人是办理人民群众投诉事项的第一责任人，主要负责处理人民群众投诉事项，研究解决人民群众遇到的困难和问题。
第十条 各部门（单位）都要确定市长公开电话办理工作联络员，并为其创造良好的工作条件，赋予相应的权力。
第十一条 联络员具体负责市长公开电话办公室交办件的接送，群众投诉的协调处理，办理结果的及时反馈等工作。

第三章 办理程序


第十二条 接听。市长公开电话办公室应做到及时接听、详细询问、准确记录（包括来电时间、来电人姓名、投诉内容以及联系方式等）。对内容比较复杂的，可要求来电人寄送书面材料。
第十三条 受理。市长公开电话受理的投诉事项应当具备下列条件：
（一）有明确的投诉对象；
（二）有准确的诉求；
（三）投诉内容客观真实，没有明显的捏造或者歪曲事实情况；
（四）投诉事项属于政府机关职责范围；
（五）投诉人提供了真实姓名、联系电话、工作单位或家庭住址。
第十四条 市长公开电话受理后，根据不同情况分别作出以下处理：
（一）当即答复。来电反映的问题，事实清楚，法律、法规
和政策明确的，应当即答复来电人；
（二）电话联系。来电反映的问题，属于有关职能部门职责范围内的，可将来电人的要求和联系电话告知有关职能部门，由有关职能部门直接与来电人联系处理，也可由市长公开电话办公室受理后再作相应的处理。
（三）电话交办。来电反映的问题，属于突发紧急事件，需要有关职能部门当即处理的，应立即向领导报告后交有关职能部门处理，限期反馈结果，及时告知来电人。
（四）书面交办。来电人反映的问题，情况比较复杂的，由市长公开电话办公室填写《公开电话交办单》，以书面形式交有关职能部门处理，并按要求反馈处理结果。反映的情况涉及面广，影响较大，属人民群众关心的热点或突发事件、事故等重要来电，填写《公开电话要件呈批》，及时呈报市领导。经市领导批示后连同批示复印件交有关部门处理，并按要求反馈处理结果。
（五）属于行政复议范围和对行政执法违法行为举报的，及时转送市政府法制机构处理。
第十五条 办理。应做到实事求是、客观公正、合法合理。
（一）限期办结。书面交办的事项，承办单位应在接到《交办单》后5个工作日内办结；电话交办的，应在3个工作日内办结；要求急办的，应立即办理，并随时反馈办理情况。不能在上述时间内办理的，应向市长公开电话办公室说明情况，经同意后方可延期。
（二）催办。对超出办理期限的，由市长公开电话办公室下达《市长公开电话催办单》，督促其迅速办理。
（三）督办。对焦点、难点问题以及办理不力、群众对办理结果不满意的投诉，由市长公开电话办公室以发文督办、现场督办、会议督办等多种方式督促办理。并将视情况由新闻媒体予以报道。
（四）协办。对情况比较复杂，涉及多个部门的投诉，由市长公开电话办公室或市政府领导指定牵头部门，会同相关部门（单位）联合办理。
（五）对不具备条件，一时难以解决的问题，要向来电人做好耐心细致的解释说服和疏导工作，争取来电人的理解和支持。
第十六条 反馈。各承办单位应及时向投诉人反馈办理结果，并详细填写《市长公开电话承办反馈单》，及时送市长公开电话办公室。
投诉人对处理结果不满意的，可以向市长公开电话办公室提出复查、复核申请，市长公开电话办公室应当在受理申请之日起一个月内作出复查、复核答复。经复查、复核，确认承办单位处理不当的，责令承办单位予以纠正；属于投诉人要求过高或条件不成熟，一时难以解决的问题，由市长公开电话办公室向投诉人做好解释说明工作。
第十七条 凡属下列情况之一者，由市长公开电话办公室提出重办意见，退回承办单位重新办理：
（一）办理结果不符合法律、法规和政策要求的；
（二）反馈内容答非所问、避重就轻、敷衍塞责的；
（三）反馈单填写不完整、承办单位和落款单位不一致、没有加盖公章的。
第十八条 归档。市长公开电话办公室要建立投诉事项台账，每天将受理的事项在做好记录、按程序交办的同时，还应当将报送、批转交办、承办反馈等情况及时记入台账，并将相关资料及时归档保存，必要时，可选择部分反馈结果按程序报批后在新闻媒体公示。

第四章 责任追究


第十九条 对交办的投诉事项敷衍塞责、拖延不办，经两次催办仍未及时办理，或因处理不当造成严重后果的单位，市人民政府办公室将给予其市长公开电话办理工作黄牌警告，并在该单位年度绩效考核中扣分。两次被黄牌警告，由市长或常务副市长签发《市长公开电话办理工作警示卡》，并依法追究相关责任单位及责任人的责任。
第二十条 市长公开电话办公室工作人员，擅离岗位、玩忽职守、徇私舞弊、滥用职权，违反保密规定给工作造成损失的，视情节轻重，依纪给予批评教育或者待岗、辞退处理；情节严重的，给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第二十一条 来访人妨碍、扰乱市长公开电话办公室正常工作秩序的，市长公开电话办公室工作人员有权予以制止，并给予批评教育；情节严重，违反治安管理规定的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的有关规定予以处罚。
第二十二条 市长公开电话办公室每年应对各县（市）区人民政府和相关部门（单位）办理市长公开电话工作采取日常考核与年终考核相结合的办法进行考核，考核结果纳入本年度该单位的绩效考核成绩。
第二十三条 本办法自2009年5月1日起施行。《湘潭市人民政府办公室关于印发湘潭市人民政府市长公开电话工作实施办法（试行）的通知》（潭政办发〔2006〕20号）同时废止。


上海市卫生局


上海市卫生局关于下发《上海市卫生系统精神文明单位建设实施细则》的通知

沪卫文明委[2003]11号


　　各区县卫生局、有关大学及附属医院、驻沪部队医院、企事业局职工医院、局属各单位：
　　现将2003年12月修订完成的《上海市卫生系统文明单位建设实施细则》发给你们，请各单位在创建卫生系统文明单位过程中认真贯彻执行。

　　
　　上海市卫生系统精神文明建设委员会
　　2003年12月23日
　　
　　

上海市卫生系统文明单位建设实施细则

　　第一章总则
　　
　　第一条为了充分发挥上海市卫生系统文明单位在精神文明和物质文明建设中的示范带头作用，不断提高上海市卫生系统文明单位的创建水平，使上海市卫生系统文明单位创建活动经常化、制度化，依据《上海市文明单位建设暂行规定》，制定本实施细则。
　　第二条上海市卫生系统文明单位是指，已被批准为区（县）、局、大学、部队、企事业局(公司)等系统文明单位的，经本单位申报，上级主管部门择优推荐，并经上海市卫生系统精神文明建设委员考核评审、批准命名的先进单位。
　　第三条创建文明单位活动是“做文明市民，创文明单位，建文明城市”活动的中心环节，是两个文明建设的任务落实到基层的有效途径，是加强基层建设，提高职工素质、提高经济效益和社会效益的重要措施，也是对职工进行“五爱”（爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义）、“四有”（有理想、有道德、有文化、有纪律）教育，提高职工队伍思想政治水平的生动形式。
　　第四条各医疗卫生单位的党政领导要把创建文明单位作为本单位两个文明建设的基本任务之一，纳入干部任期目标责任制，作为考核领导班子工作绩效的一项重要内容。
　　
　　第二章文明单位标准
　　
　　第五条上海市卫生系统文明单位应同时符合下列标准：
　　（一）领导班子坚强，党风廉政好。具体是：领导班子在政治上同党中央保持一致，以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，以经济建设为中心，坚持四项基本原则，坚持改革开放，反对资产阶级自由化，抵制资本主义、封建主义和其他腐朽思想的侵蚀，廉洁奉公，艰苦奋斗，团结协作，以身作则，密切联系群众，充分发挥党员的模范带头作用。党员、干部在群众中有较高的威信。党政领导重视文明单位建设，干部、群众有较强的创建意识，有创建规划和具体措施，创建活动做到制度化、经常化。
　　（二）加强思想教育，道德风尚好。具体是：加强思想政治工作，采取各种形式进行“五爱”、“四有”教育，坚持正确的政治方向，不断提高干部、群众的思想觉悟和职业道德、社会公德和家庭道德水平，正确处理国家、集体、个人三者之间的关系，发扬救死扶伤、乐于奉献、勇于开拓的医务工作者精神，倡导积极向上的职业风尚，开展温馨、便捷、优质、诚信服务，自觉抵制不正之风。经常进行民主与法制宣传教育，教育群众遵纪守法，敢于同各种危害社会秩序的行为作斗争。坚决制止赌博、迷信、法轮功等言行。
　　（三）贯彻改革实效，工作成效好。具体是：认真贯彻执行医疗卫生体制改革各项措施，坚持以医疗质量为抓手，实行科学、民主、严格管理，加快医院发展，确保社会功能的实现。
　　（四）重视科学教育，文化建设好。具体是：重视教育投资和文化建设，重视学科建设和人才培养。积极组织单位职工学习科学文化知识，不断提高职工文化、专业素质。倡导文明、健康、科学的生活方式，开展丰富多彩、健康有益的文体活动。
　　（五）抓好安全生产，治安防范好。具体是：落实安全、治安防范措施。做好犯错人员和后进职工的帮教工作，一般刑事案发案率低于规定指标。
　　（六）保持环境卫生，绿化建设好。具体是：持之以恒执行卫生管理制度，单位内外环境整洁，除害灭病，防止食物中毒等工作成效显著，垃圾处理（包括医疗垃圾）符合标准，是区（县）以上爱国卫生先进单位。因地制宜搞绿化、美化环境，达到绿化合格标准。
　　（七）评审年度内，不发生“一票否决”事件。具体是：出现计划外生育；未被评为爱国卫生先进单位；出现由于多环节重大医疗过失所造成的医疗事故；发生重大事件；两次以上（包括两次）黄牌警告等。

　　第三章文明单位的建设
　　
　　第六条各创建单位应按照上海市卫生系统文明单位评选标准，根据实际情况，制定创建规划，由职工代表大会或群众大会讨论通过，使之成为本单位干部、群众的共同任务和奋斗目标。
　　第七条各创建单位应把规划中的目标、任务具体落实到每个部门、岗位和职工，制定切实可行的措施，明确完成的期限，并定期进行检查。
　　第八条各创建单位要教育职工树立明确的创建文明单位的意识，使每个职工了解本单位创建文明单位的规划和目标，了解本部门、本科室、本岗位的具体任务和措施，把自己的本职工作纳入到创建文明单位的活动中去。
　　第九条各创建单位要始终抓好创建工作，开展经常性、富有成效的活动。要着重搞好基础建设，开展创建文明科室、文明班组、文明岗位以及争做文明职工等活动。

　　第四章文明单位的评选和命名
　　
　　第十条上海市卫生系统文明单位，是通过自愿申报、组织推荐，上海市卫生系统精神文明建设委员会办公室组织日常考核和年终检查，最终由上海市卫生系统精神文明建设委员会严格根据标准，坚持优胜劣汰的原则，审核命名的。
　　第十一条上海市卫生系统文明单位原则上每两年命名一次。
　　第十二条凡按照上海市卫生系统文明单位标准制定创建规划、落实创建措施，持续开展创建活动两年以上并取得显著成效的单位，可按党政隶属向所在区(县)、系统的精神文明建设委员会办公室或主管部门提出书面申请；党组织关系隶属上海而地处外地的单位、党组织关系在上海的中央部委及外省市驻沪单位和委托上海代管的单位，可以申请参加所在地区或系统的评选。
　　第十三条上海市卫生系统文明单位原则上由各单位上级主管部门，择优选拔、经主管部门精神文明建设委员会审核后，报市卫生系统精神文明建设委员会办公室，最终由市卫生系统精神文明建设委员会审核批准后命名。
　　第十四条上海市卫生系统文明单位的命名一般要逐级升格。上海市卫生系统文明单位一般应在区（县）、局、大学、部队、企事业局（公司）的文明单位中产生，上海市文明单位一般在上海市卫生系统文明单位中产生。申报上海市卫生系统文明单位的，在申报时应事先征求党政隶属的上级精神文明建设委员会的意见。

　　第五章文明单位的表彰与奖励
　　
　　第十五条对被评为上海市卫生系统文明单位的，实行“精神奖励为主，物质奖励为辅”的奖励原则。
　　第十六条上海市卫生系统文明单位的牌匾和证书，由上海市卫生系统精神文明建设委员会统一制作。
　　第十七条被评为上海市卫生系统文明单位的单位，根据《上海市文明单位规定》可以在每届评选命名后的第一个年度内，按单位在册固定职工（包括合同制职工）发给人均半个月标准工资的奖金。奖金来源：行政和事业单位可从预算包干结余经费中支出（上海市文明单位，上海市卫生系统文明单位、区（县）等级别的文明单位奖金不能重复发放）。

　　第六章文明单位的管理
　　
　　第十八条上海市卫生系统精神文明建设委员会办公室负责对被命名的文明单位进行检查、验收、评选、表彰及日常管理工作。被命名的文明单位要再接再厉，在巩固中求发展，在发展中求完善，不断提高文明单位的创建水平。
　　第十九条上海市卫生系统文明单位的日常管理包括：
　　（一）建立文明单位档案制度。档案内容包括：创建单位的概况，创建规划，申报书，审批表，检查考核记录，年度工作总结，奖惩记录，群众及社会各界反映等。
　　（二）监督、检查文明单位创建活动的进展情况。
　　（三）总结推广文明单位的先进经验和先进典型，组织开展理论研讨活动。
　　（四）沟通文明单位之间的联系，协调文明单位与其他部门、地区间的共建、联建活动。
　　（五）对不符合文明单位标准或发生严重问题的单位给予批评和帮助。
　　第二十条上海市卫生系统文明单位的检查考核包括：
　　在各单位不断自查的基础上，上海市卫生系统精神文明建设委员会办公室每年至少组织一次考核检查，检查结果按比例计入年终考核成绩，各单位的单项工作如果已经由业务、技术部门同期检查合格并有证明材料的，不再重复检查。
　　第二十一条上海市卫生系统文明单位要自觉接受社会和群众的监督，主动听取、收集群众的意见、对存在的问题要采取有效措施，及时整改。
　　第二十二条上海市卫生系统文明单位出现质量下降或发生严重问题的，上海市卫生系统精神文明建设委员会可以根据情节轻重，给予批评、黄牌警告、要求限期整改等，直至撤销文明单位荣誉称号。被撤销文明单位荣誉称号的单位要认真整改，等条件成熟后，可继续逐级申报参加评选。
　　第二十三条申报单位弄虚作假、骗取荣誉的，一经发现，立即撤销其荣誉称号，并建议有关部门追究其单位领导和有关人员的责任。
　　第二十四条被评为上海市卫生系统文明单位，如发生合并、改变名称或隶属关系的情况，须由上海市卫生系统精神文明建设委员会重新确认。

　　第七章附则
　　
　　第二十五条本实施细则解释权属上海市卫生系统精神文明建设委员会。