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广西壮族自治区北海市人民政府


北海市人民政府关于印发北海市行政效能投诉工作暂行办法和北海市行政机关工作人员行政过错责任追究暂行办法的通知



北政发〔2005〕4号


市辖县、区人民政府，市直各委、办、局，各有关单位：
《北海市行政效能投诉工作暂行办法》和《北海市行政机关工作人员行政过错追究暂行办法》已经市政府第82次常务会议通过，现予印发，请认真贯彻执行。


二OO五年三月二十二日




北海市行政效能投诉工作暂行办法

第一章 总 则

第一条 为提高行政效能，促进依法行政，维护公民、法人或其他组织的合法权益，规范我市行政效能投诉工作，根据《中华人民共和国行政监察法》、《国家公务员暂行条例》和《信访条例》等法律、法规、规定，结合实际，制定本办法。

第二条 本办法所称行政效能是指行政机关工作人员（包括法律、法规授权具有管理公共事务职能组织的工作人员，下同）在实行行政管理目标中所显示的能力和所获得的管理效率、效果、效益的综合反映。行政效能投诉是指公民、法人或其他组织对有损行政效能的行政行为进行的投诉。

第三条 市、县（区）人民政府在同级监察机关设立行政效能投诉工作机构（以下简称投诉机构），负责受理同级人民政府职权管辖范围内的投诉。市人民政府工作部门在本部门设立投诉机构，负责受理本部门职权管辖内的投诉。

第二章 职责与权限

第四条 各级投诉机构履行受理、协调和处理本级行政效能投诉的职能，并配备专职或兼职工作人员，向社会公布投诉电话、投诉地点。

第五条 各级投诉机构在办理行政效能投诉件中具有以下权限：

（一）要求被投诉单位和人员提供与投诉事项有关的文件、资料、财务账目及其他有关材料，并就被投诉问题作出解释说明；要求被投诉单位和个人及相关单位和个人协助、配合调查处理；
（二）向被投诉单位发《行政效能监督书》，责成被投诉单位和人员停止违反国家法律、法规和政府决定、命令的行为；
（三）责成有关单位和人员纠正违反行政效能有关规定的行为，并对其行为造成的损害采取必要的补救措施；
（四）根据《北海市行政机关工作人员行政过错责任追究暂行办法》的规定，对违反行政效能有关规定的单位或个人，视情节进行调查处理，对行政过错责任追究提出建议。
（五）按照隶属关系和管理权限对不履行或不正确履行职责的机关工作人员，建议所在单位或主管部门给予相应的组织、人事处理；对构成违纪的人员，移送纪检监察机关处理；对触犯法律的，移送司法机关处理。

第三章 投 诉

第六条 投诉人可以通过来信来访、电话（传真）、网络等形式进行投诉，也可委托他人代为投诉，被委托人应提供委托或受托书。

第七条 投诉人应当遵守国家法律、法规及其他有关规定，不得干扰和影响机关正常工作秩序，不得损害投诉工作场所的公共财物；不得大声吵闹，不得纠缠、谩骂、侮辱、殴打、威胁投诉受理工作人员。

第八条 提倡实名投诉。提倡投诉人署真实姓名、地址及联系方式。

第九条 投诉实行一事一诉的原则，同一部门的事项，可数事并诉。

第十条 投诉人进行投诉，应当说明：

（一）被投诉对象（包括机关单位及其工作人员）的名称（姓名）、地址（住所）；
（二）投诉请求和所根据的事实、理由；
（三）其他便于各级投诉机构查证处理的有关资料。

第十一条 多人投诉共同问题的，一般应当以书信、电传等形式提出；需要采用来访形式的，应当推选代表，人数不得超过5人。

第十二条 任何单位和个人不得以任何借口阻拦、压制投诉人的投诉和打击报复投诉人。

第四章 受 理

第十三条 各级投诉机构受理对行政机关工作人员有下列行为的投诉：

（一）市委、市政府《关于对损害投资软环境行为实行责任追究的暂行办法》、《北海市行政机关工作人员行政过错责任追究暂行办法》所规定的责任追究范围的行政行为；
（二）违反行政效能建设有关规定的其他行为；
（三）其他不满意的行政行为；

第十四条 行政效能投诉实行分级负责、归口办理。

（一）反映市直机关工作人员和各区、县机关工作人员行政效能问题的投诉，按分级负责的原则处理；
（二）凡属行政效能问题以外的投诉件，按归口办理原则，转交有关部门处理。

第十五条 上一级投诉机构可直接办理下一级投诉机构管理范围内重要和复杂的投诉事项。

第十六条 下列投诉形式和事项，各级投诉机构不予受理：

（一）投诉人已申请仲裁或提起诉讼，仲裁机构或人民法院已经受理的；
（二）不涉及行政效能问题的一般民事纠纷。

第十七条 投诉受理后，投诉人有权自愿申请撤回投诉。

第五章 办 理

第十八条 各级投诉机构受理投诉后，应在30天内将处理结果答复投诉人。如投诉事项复杂，30天内未能办结的，经上级投诉机构或主管部门批准，可延长30天。

第十九条 各级投诉机构工作人员办理投诉事项应当恪尽职守，认真做好投诉件的受理、登记、分类、自办、转办、批办、催办、督办、反馈、回复、综合、归档、立卷等工作，做到及时、恰当、正确处理。

（一）对来访或来电投诉要热情礼貌，查明投诉是否属受理范围，属受理范围的，要及时按管辖的有关规定自办或转办；不属受理范围的，要耐心说明劝导，引导其到有处理权的机构反映；
（二）对来函投诉的，要逐件拆阅、登记，并根据其反映的内容，按投诉件受理的有关规定办理。

第二十条 各级投诉机构工作人员应按照国家有关规定做好投诉事项的保密工作。

（一）严禁将投诉材料转给被投诉人或将投诉材料的内容透露给被投诉人。
（二）需要将投诉人的投诉材料转交被投诉单位落实、解决的，应摘要转出，原则上不得将投诉件原件照转；不得泄露投诉人的真实姓名、单位等情况；
（三）宣传报道时，非经投诉人同意，不得公开投诉人的姓名，工作单位等。

第二十一条 凡属下列情况之一者，均为重要投诉件：

（一）对县（处）级领导干部的投诉；
（二）人大代表、政协委员、外商、港澳台侨胞的投诉；
（三）反映影响社会安定团结、危及人民群众生命财产安全，性质严重、影响恶劣的投诉件；
（四）内容重要、特殊、疑难复杂，需要报市政府领导阅批的投诉件；
（五）市政府及上级领导批转的投诉件。

第二十二条 投诉件的转办：

（一）负责受理投诉的工作人员受理投诉后应提出转办意见，报请投诉机构分管投诉工作的领导签批；
（二）转办时，应明确办理期限，承办单位不能如期办结，要说明理由和办理情况，不得无故拖延，敷衍塞责；
（三）一般投诉件，用"×××转办函"转办，并加盖公章；需要紧急报告投诉件办理结果的，要在转办函中注明。属重要投诉件的，都要以书面方式报告调查处理结果；一般投诉件可简要反馈办理结果。

第二十三条 各级投诉机构对于已经转交给各地、各部门处理的投诉件，建立检查督办制度。对上级机关或领导转办、交办的投诉件，将处理结果答复投诉人的同时，要报告转办、交办的上级机关或领导。

第二十四条 市投诉机构发现各级、各部门对投诉事项的处理确有不当的，可以责成重新处理，必要时也可以直接处理。

第二十五条 各级、各部门对各级投诉机构交办、转办的投诉事项推诿或拒不办理的，各级投诉机构可视情况提请上级研究，给予承办单位及其领导、责任人员实行行政过错责任追究。

第二十六条 对被投诉的机关工作人员，经查属实的，按市委、市政府《关于对损害投资软环境行为实行责任追究的暂行办法》、《北海市行政机关工作人员行政过错责任追究暂行办法》的规定，视责任轻重和大小，分别给予责任人书面检讨、通报批评、行政告诫等行政过错责任追究。

第六章 附 则

第二十七条 本办法由市监察局负责解释。

第二十八条 本办法自2005年4月1日起施行。



北海市行政机关工作人员行政过错责任追究暂行办法


第一章 总 则

第一条 为加强机关管理，促进依法行政，提高机关效能，健全责任机制，保证机关及其工作人员正确、高效行使职权，树立廉洁、勤政、务实、高效的机关形象，根据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国行政许可法》、《国家公务员暂行条例》等法律、法规的规定，制定本办法。

第二条 行政机关工作人员不履行或不正确履行规定的职责，以致影响机关效能，贻误管理工作，损害管理服务对象合法权益，危害经济发展软环境等，构成违法违纪的，按有关规定追究其法律、纪律责任；尚未构成违法违纪的，依照本办法追究其行政过错责任。

第三条 本办法适用于全市各级国家行政机关和具有行政管理职能的单位（以下简称"行政机关"）及其工作人员。

第四条 实施行政过错责任追究，必须坚持实事求是，有错必究，惩处与责任相适应，教育与惩处相结合的原则。

第二章 行政过错责任追究的范围

第五条 行政机关工作人员在实施行政许可过程中，有下列情形之一的，应当追究有关责任人的行政过错责任：

（一）对符合法定条件的申请应予受理、许可而不予受理、许可的；
（二）对材料不齐全、不符合法定形式的申请未能一次性清楚告知必须补正的全部内容的；
（三）未在规定或者承诺时限内完成许可事项并送达决定、证件的；
（四）对涉及多个部门的许可，不及时主动沟通、协调，推诿或拖延不办，或者本部门许可事项完成后不移交或拖延移交其他部门的；
（五）不按规定公开许可结果的；
（六）不告知不予受理、许可的具体明确理由的；
（七）对已经公布取消的许可项目，继续实施许可的；
（八）许可项目及其条件、程序等未经公布实施许可的；
（九）无规定依据实施许可的；
（十）超越规定权限实施许可的；
（十一）擅自提高或变相提高许可条件实施许可的；
（十二）擅自增设或变相增设许可项目实施许可管理的；
（十三）不依照规定程序，或者擅自增设程序而实施许可的；
（十四）违反规定设立有偿咨询、培训、检测程序的；
（十五）违反规定收取押金、保证金和许可费用的；
（十六）违反规定委托或默许中介机构、下属单位或者其他组织代行许可权的；
（十七）违反规定要求申请人接受指定的服务机构、中介组织有偿服务的；
（十八）其他违反许可规定，贻误许可或者损害许可申请人合法权益的。
前款所称许可，是指行政机关根据公民、法人或者其他组织的申请，经依法审查，准予其从事特定活动的行为。包括批准、核准、审核、同意、登记、审批、认可、确认等。

第六条 行政机关工作人员在实施行政事业性收费管理过程中，有下列情形之一的，应当追究有关责任人的行政过错责任：

（一）无规定依据实施收费的；
（二）违反规定对已明令取消或降低标准的收费项目，仍按原定项目或标准收费的；
（三）擅自扩大收费范围、设立收费项目、提高收费标准或不按规定范围、时限实施收费的；
（四）通过中介组织向服务对象乱收费的；
（五）不出示收费依据、收费许可证和有效资格证件实施收费的；
（六）实施收费不开具财政、税务主管部门统一印制的专用票据以及不据实、不按要求的内容填写票据的；
（七）未按规定时限将所收款存入指定银行账户或缴入财政专户的；
（八）不按规定缴销收费票据的；
（九）截留或坐支钱款的；
（十）将无偿服务变为行政事业性收费项目实施收费的；
（十一）违反规定只收费不提供服务或只提供部分服务的；
（十二）违反规定审批收费项目和发放收费许可证的；
（十三）其他违反收费规定的。

第七条 行政机关工作人员在实施行政检查管理过程中，有下列情形之一的，应当追究有关责任人的行政过错责任：

（一）无规定依据擅自实施检查的；
（二）无具体对象、理由、事项、内容实施检查的；
（三）借调查研究之名实施检查的；
（四）不按规定的地点和方式在公路上实施检查的；
（五）不按规定程序、时限实施检查的；
（六）不按规定权限或超越权限实施检查的；
（七）对检查中发现涉嫌违纪违法行为不予制止，不及时报告、移交执纪执法机关的；
（八）无法律法规依据或无足够理由对被检查对象实施查封、滞留账册、查车查物的；
（九）在实施检查中有"吃、拿、卡、要"和其他损害被检查对象合法权益行为的；
（十）其他违反行政检查工作规定的。

第八条 行政机关工作人员在对违反行政管理秩序的行为实施行政处罚时，有下列情形之一的，应当追究有关责任人的行政过错责任：

（一）不具备行政执法主体资格实施行政处罚的；
（二）不出示行政执法证件、处罚依据实施行政处罚的；
（三）无法定依据或在违法事实不清的情况下实施行政处罚的；
（四）擅自设立处罚种类或者改变处罚幅度的；
（五）违反规定程序进行处罚的；
（六）违反规定自行收缴罚款的；
（七）实施行政处罚不开具或不据实、不按规定的内容开具合法、规范的处罚决定书和单据的；
（八）扣押财物不当场开具或不如实开具单据的；
（九）违反"收支两条线"规定或未按规定将罚没款存入指定银行账户、缴入财政专户的；
（十）收取押金而又不按规定作出处理决定或退还当事人的；
（十一）对应当予以制止和处罚的违法行为不予制止、处罚的；
（十二）符合听证条件，当事人要求举行听证，应予组织听证而不组织听证的；
（十三）未依法告知被处罚人法定救济权利、途径和期限的；
（十四）无法定依据或未按法定程序委托执法而实施行政处罚的；
（十五）无法定依据作罚款处理或以罚款方式代替其他行政处罚的；
（十六）对违纪违法人员以罚代纪代法，不及时将案情报告、移交执纪执法机关的；
（十七）对受委托者滥用处罚权的行为不及时制止、纠正的；
（十八）其他违反规定实施行政处罚的。

第九条 行政机关工作人员在履行行政复议职责时，有下列情形之一的，应当追究有关责任人的行政过错责任：

（一）对符合条件的复议申请，无法定理由不予受理的；
（二）对不受理的复议申请，未能依法告知具体不受理理由的；
（三）不按照规定转送行政复议申请的；
（四）在法定期限内不做出复议决定的；
（五）其他违反行政复议法规的。

第十条 行政机关工作人员在相关的公务活动中，有下列情形之一的，应当追究有关责任人的行政过错责任：

（一）对符合法律、法规、规定的事项和各级党委、政府的决定拖延不办的；
（二）拒不服从组织的工作安排或无正当理由未能按要求完成交办任务的；
（三）不认真抓落实，搞形式走过场，造成不良影响和后果的；
（四）对应公开的事项不公开或不及时、真实、全面公开，搞无效公开，造成不良影响和后果的；
（五）对职责范围内的机关作风问题和机关效能问题失察失管的；
（六）对职责范围内的办事事项敷衍塞责、推诿扯皮的；
（七）工作效率低下，未能在规定的时限内办理有关事项或作出明确答复，造成不良影响和后果的；
（八）工作作风粗暴、服务态度生硬的；
（九）责任心不强，未能按时限完成岗位工作任务的；
（十）工作中弄虚作假、欺上瞒下，造成不良影响和后果的；
（十一）对不属本单位职权范围或不宜由本单位办理的事项，不说明、不请示、不移送，置之不理的；
（十二）对重大突发事件、灾情险情疫情、安全生产责任事故等重要情况不及时报告的；
（十三）机关工作人员在工作时间内擅自离岗，以及离岗不委托有关人员代行办理业务工作而贻误管理服务对象办事的；
（十四）不履行或不正确履行职责，延误管理服务对象办事或造成损失的；
（十五）对有关机关转办的投诉件以及职责范围内的行政投诉不受理、不认真调查，故意拖延、隐瞒、不处理、不整改的；
（十六）对涉及行政过错责任的问题不认真调查处理或在调查处理中隐瞒真相、弄虚作假的；
（十七）对来文、来电、来函，未按规定签收、登记、审核、提出拟办意见，无正当理由未按规定时限报送领导批示，造成不良影响和后果的；
（十八）办文办事过程中遇有涉及其他部门职权的事项，与有关部门协商不能取得一致，未报请上级领导或机关裁决，久拖不决，造成不良影响和后果的；
（十九）不按规定使用公章的；
（二十）违反国家保密法律法规和规章制度，未严格执行文件管理规定，导致文件、档案、资料损毁或丢失的；
（二十一）违反规定向企业、个体工商户、村（居）民自治组织以及其他管理服务对象摊派款物、索要赞助、强买强卖、强拉广告收费的；
（二十二）在公务活动中违反廉政规定接受管理服务对象礼品或宴请的；
（二十三）违反规定强制或变相强制管理服务对象订购书报刊物、音像制品的；
（二十四）违反规定强制或变相强制外资企业、民营企业、个体工商户参加社会团体和行业组织以及离岗培训、学术研讨、技术考核、评优评先、达标升级等的；
（二十五）违反规定干扰企业正常生产经营活动，或故意纵容、庇护不正当竞争的；
（二十六）违反规定向中介组织收取管理费用或摊派费用的；
（二十七）违反规定授意或强迫中介组织违规操作的；
（二十八）其它违反机关内部管理规定而贻误机关内部事务管理工作或造成经济上浪费、国家集体财产损失、政治上不良影响的。

第三章 行政过错责任追究

第十一条 行政过错责任追究方式分为：
（一）书面检讨；
（二）通报批评；
（三）行政告诫。

第十二条 实施行政过错责任追究，必须认真分清直接责任、主要领导责任和重要领导责任，区别不同情况，恰当处理。处理过程和结果应适当公开。对直接责任者，应给予行政告诫处理；对负主要领导责任者应给予通报批评，经通报批评后仍未改正的，应给予行政告诫处理；对负重要领导责任者，给予书面检讨处理，批评教育后仍未改正的，应依次给予通报批评、行政告诫处理。

第十三条 行政过错责任人有下列行为之一的，应当从重处理：
（一）干扰、阻碍、不配合对其行政过错责任问题进行调查的；
（二）对投诉人、检举人刁难、打击、报复的；
（三）同时违反行政过错责任追究规定两条（含两条）以上和一年内被行政过错责任追究两次（含两次）以上的。

第十四条 投诉件经调查核实属有意诬告陷害的，按有关规定追究诬告者责任。

第十五条 机关工作人员当年被行政告诫一次，取消本年度评优资格；被行政告诫两次的，不能评定为称职等次；被行政告诫三次的，依法给予行政处分，年度考核确定为不称职。

第四章 行政过错责任追究的机构和程序

第十六条 市、县（区）行政效能投诉工作机构（以下简称"投诉机构"）和市直机关单位为行政过错责任追究机构。

第十七条 行政过错责任追究机构的职责和工作程序：

（一）市投诉机构

1、对涉及副处级以上（含副处级）干部的行政过错责任问题，进行调查并提出意见，经批准后办理行政过错责任追究有关手续；
2、对涉及科级以下（含科级）干部的行政过错责任问题，责成有关部门或转县、区投诉机构调查处理，也可以直接调查并提出处理意见；
3、对涉及行政过错责任问题不调查处理的部门主要领导人提出行政告诫建议。

（二）市直机关单位

1、对科级以下（含科级）干部的行政过错责任追究，经本部门、单位研究决定后，办理行政过错责任追究的有关手续；
2、对市投诉机构要求调查处理的行政过错责任事项进行调查，并办理行政过错责任追究的有关手续，报市投诉机构备案；

（三）县、区投诉机构，参照前款规定执行。

第十八条 行政过错责任追究的程序：

（一）追究机关工作人员行政过错责任，必须做到事实清楚、证据确凿、手续完备。

1、对各种处理，各级投诉机构都必须记录存档；
2、必须将处理决定制作《行政过错责任追究通知书》，存入本单位文书档案，并送达被处理人；
3、被处理人要在处理决定书上签署意见，并在送达回执上签名（盖章）、注明收到日期；被处理人拒不签署意见的，经办人员应在处理决定书上予以注明；
4、处理决定书自送达之日起生效；
5、对责任人的处理决定，有明确投诉人、检举人的，应当告知投诉人、检举人；没有明确投诉人、检举人的，应当以适当的方式予以公开；
6、各级行政过错责任追究机构必须将各种行政过错责任追究处理结果，抄送同级组织、人事部门备案。

（二）宣布行政告诫决定时，投诉机构要填写《行政告诫谈话登记表》，并同单位主管领导与被行政告诫的对象谈话，指出存在问题和努力方向。行政告诫期限一般为一至三个月。

（三）机关工作人员不服行政过错责任追究处理决定的，可自收到处理决定文书之日起30日内，向执行行政过错责任追究的机构提出书面复审申请，受理机构应在收到书面复审申请之日起30日内，作出维持或撤销行政过错责任追究的决定，并给予书面答复。申辩期间，不停止原行政过错责任追究决定的执行。

第十九条 有下列情形之一的，各级行政过错责任追究机构应进行调查，以确定是否应当承担行政过错责任：

（一）公民、法人和其他组织有关行政过错责任问题的投诉、检举、控告的；
（二）在上级或同级人大、政府监督检查中被认定错误，要求予调查处理的；
（三）发布规范性文件和制定行政措施被上级机关或者主管机关依法撤销的；
（四）作出的具体行政行为，经行政诉讼，被人民法院判决撤销、部分撤销发回重新作出具体行政行为的；
（五）作出的具体行政行为，经行政复议，上级机关变更原处理决定，或撤销发回重新作出具体行政行为的；
（六）上级机关、上级领导要求调查处理的。

第二十条 决定进行调查的事项，应当在30个工作日内调查处理完毕。情况复杂的，经请示批准后可延长30日。

第五章 附 则

第二十一条 行政过错责任追究，涉及法律、法规、规章和党纪政纪另有规定的，服从其规定，不得以本办法规定的行政过错责任追究方式代替法律、法规和党纪政纪责任追究。

第二十二条 本办法由市监察局负责解释。

第二十三条 本办法自2005年4月1日起施行。


上海证券交易所


各证券公司会员：

　　
　　为了进一步规范证券公司营业部投资者教育工作，我会制定了《证券公司营业部投资者教育工作业务规范》，并经理事会表决通过，现予发布，请遵照执行。



二○○九年三月二十四日



证券公司营业部投资者教育工作业务规范


第一章 总则

第一条 为了进一步规范证券公司营业部（以下称营业部）投资者教育工作，引导各类证券投资者树立正确的投资理念，增强风险防范意识，促进证券市场的健康稳定发展，根据《中国证券业协会会员投资者教育工作指引（试行）》和中国证监会（以下称证监会）的相关规定，制定本规范。

第二条 营业部投资者教育工作的内容，主要包括普及证券基础知识、宣传金融证券方面的政策法规及市场规则、揭示证券投资风险、介绍各种证券投资产品和各项证券业务、公示相关信息、接受咨询与处理投诉等。

第三条 营业部在开展投资者教育工作中应遵循长期性、实用性、有效性的原则，把投资者教育有机融入各项业务环节。

第四条 营业部应当在公司指导下开展投资者教育工作。



第二章 投资者教育工作组织制度建设

第五条 营业部负责人为投资者教育工作负责人和第一责任人。营业部应当建立由客户服务、客户营销、合规管理、信息技术、财务管理等业务负责人组成的营业部投资者教育工作领导小组；客户服务和客户营销业务的负责人具体负责营业部投资者教育工作的推广和落实。

第六条 营业部投资者教育工作领导小组的基本职责为：

（一）按照证监会、中国证券业协会（以下称协会）、地方证券业协会（以下称地方协会）的相关要求和公司总部关于投资者教育的工作制度、工作计划，制定与本营业部相适应的投资者教育年度计划和实施方案；

（二）统筹安排本营业部投资者教育工作专项经费；

（三）策划、组织实施本营业部投资者教育工作计划中的各项内容；

（四）调查和研究本营业部投资者教育工作中出现的问题；

（五）检查、评价本营业部投资者教育工作的效果；

（六）及时向公司总部反映投资者教育工作中的情况。

第七条 营业部投资者教育实施工作方案应重点突出以下内容：

（一）投资者教育工作的内容、形式和经费预算等；

（二）投资者教育宣传口径和风险提示的指导思想；

（三）投资者教育专项活动实施的具体时间进度表；

（四）营业部证券从业人员的投资者教育培训。

第八条 营业部应当具备以下各项制度，同时将投资者教育工作的相关内容嵌入到每项制度的相关环节：

（一）客户服务制度，包括客户开（销）户、资金存取、证券交易、客户信息管理、客户咨询、客户投诉、客户回访、应急反应等各方面的业务流程；

（二）客户风险评估制度，遵循“了解自己客户”的原则，规范客户风险承受能力的评估工作。

（三）营业部业务推广制度，规范营业部营销业务人员管理和产品推介行为，包括岗位职责、业务范畴和禁止行为等。

第九条 营业部应当建立投资者教育工作的内部检查机制，定期或不定期地检查投资者教育工作的实施情况。



第三章 投资者教育工作的基本要求

第十条 营业部应当通过多种渠道创造性地开展投资者教育工作，切实提高教育效果。投资者教育工作可以采取以下方式：

（一）在营业场所设立投资者园地；

（二）在交易委托系统中设置风险提示的有关内容；通过现场、网站和电子邮箱等方式解答投资者的问题；为有业务需求的投资者开通短信服务；

（三）与新闻媒体合作，举办各类宣传教育活动；

（四）在营业场所举办投资者教育讲座、培训；

（五）在营业场所张贴标语、宣传画、风险揭示书等宣传资料，向投资者发放各类宣传材料；

（六）参加协会、各地方协会组织的各类投资者教育活动；

（七）其他合规有效的方式。

第十一条 营业部投资者教育工作应当有机融入客户开（销）户、证券交易、资金存取、证券营销、信息披露及客户服务等各项业务环节。

第十二条 客户开（销）户环节：

（一）应当采用询问、风险承受能力评估等方式了解客户，尤其是新开户的中小投资者的身份、财产与收入状况、证券投资经验和风险偏好；

（二）在与客户签订证券交易委托代理协议时，应当核对客户身份，并留存相关资料；

（三）应当根据投资者的不同类别和层次，有针对性地作好客户分类管理工作，引导客户从风险承受能力等自身实际情况出发，审慎投资，合理配置金融资产；

（四）应当向客户讲解有关业务合同、协议的内容，明示证券投资的风险；

（五）应当根据投资品种对客户进行差异性风险揭示，让其了解不同产品和不同业务的风险特征；

（六）应当严格审查客户开（销）户资料，客户开（销）户资料真实、准确、完整，资产权属关系清晰，资金账户与证券账户对应关系明确，切实履行反洗钱等法律义务；

（七）应当通过报纸、通讯、网站、营业部大厅张贴公告等方式，或者通过电话语音提示、柜台营业员主动提醒、电话预约、信件邮寄等方式，向客户宣讲账户规范的要求与意义，提高其对账户规范工作的认识；

（八）应当通过适当方式提醒投资者妥善保管股东账户卡，保密身份证号码、账户号码、交易密码等资料。

第十三条 客户证券交易和资金存取环节：

（一）应当提示客户不在非法营业场所从事证券交易，不接受非法证券咨询，不购买非法证券产品，不要将账户随意交由他人操作；

（二）发现客户存在异常交易行为的，应当立即告知、提醒客户，对可能严重影响正常交易秩序的行为，应当及时向证券交易所报告，并按规定采取限制措施；

（三）应当对客户使用证券交易信息的行为进行有效管理，告知客户不得将证券交易信息用于自身证券交易以外的其他活动；

（四）应当制定相应的应急预案，以应对处理因突发事件导致营业部不能正常经营等可能影响客户正常交易的情况。

第十四条 证券营销环节：

（一）应当按照证监会、协会的相关规定定期组织公司内部营销人员以及与公司正式签订委托合同的证券经纪人进行业务培训；

（二）应当在营业场所公示证券经纪人名单，除与公司正式签订委托合同的证券经纪人外，不得委托无业务资格的个人进行客户招揽、客户服务、产品销售活动；

（三）应当采取多种方式向投资者介绍各类证券业务与投资产品的基础知识、业务或产品特点、投资风险与收益形式等；

（四）应当在各项业务和产品的宣传册、说明书、协议、研究报告等材料上标明风险揭示的内容，并在醒目位置注明“股市有风险，入市需谨慎”；

（五）应当向客户明确告知公司的法定业务范围、销售产品的核准文件；

（六）不得从事销售非法证券、以牟取佣金收入为目的诱使客户进行不必要的证券交易、对客户的收益做出承诺等活动。

第十五条 信息披露环节：

（一）应当严格按照证监会、协会的相关要求做好信息公示工作；

（二）应当根据实际情况的变化，及时更新信息公示内容；

（三）信息披露应当及时、准确、完整，不得存在严重误导、虚假陈述和不按要求公开披露信息等情况。

第十六条 客户服务环节：

（一）应当安排专人接听客户服务电话，及时解答投资者的咨询；客服电话尤其是对新开户客户的回访电话应当具备来电显示及录音功能，相关电子资料应当定期存档；

（二）应当对客户尤其是新开户的客户进行必要的讲座或培训，提高其对证券市场、证券公司以及投资风险的认识；

（三）应当通过电话、信函、电子邮件等方式对客户进行回访，了解营销人员执业情况，实现客户回访记录的强制留痕，及时发现、处理营销人员的违规行为。对存在异常交易和异常资金流动的客户应作为重点回访对象，适当增加回访频率；

（四）客户提出办理撤销指定交易、转托管或销户要求的，应当按规定及时办理，不得人为限制、拖延；

（五）应当通过加强对营业部人员培训等方式，提高人员的业务能力和专业水平，增强服务意识，提高客户服务质量；

（六）应当根据现场交易客户情况，配设相应的服务场地、工作人员，合理安排业务柜台的窗口数量及工作时间，提高开户质量和效率，并加强和完善营业场所的消防和安保措施，确保营业场地有序与安全；

（七）应当根据市场发展和自身业务发展的需要，增加信息系统建设的人力、物力和财力的投入，维护信息系统的安全运行，做好应急处理预案；

（八）应当认真处理投资者的投诉和意见，及时向投资者反馈处理结果，做好记录；建立投诉处理不当的责任追究机制。

第十七条 营业部应当在营业场所内以设置橱窗、公告栏等形式建立投资者园地；投资者园地应醒目，资料张贴须整齐有序。

第十八条 营业部应当根据证监会、协会和公司的相关要求组织和设置投资者园地的内容。

第十九条 投资者园地的内容应当真实、客观、完整，重点突出证券法规宣传、证券知识普及和风险揭示等内容，具体包括：

（一）公司基本情况介绍：公司基本情况、公司注册地址、业务范围、公司法定代表人、主要负责人、经营性分支机构及负责人的基本情况、获取公司公开披露的财务报告的详细途径、销售产品的核准文件、客户投诉电话等内容；

（二）证券市场法律、法规知识介绍或问答，同时备有相关的法律、法规材料供投资者随时查询；

（三）证券知识介绍和业务咨询内容，如各类证券业务及证券投资产品的基础知识、风险收益特点、交易流程等；

（四）向投资者充分揭示风险，张贴监管部门及自律组织要求发布的风险揭示，让投资者真正理解“买者自负”、“股市有风险，入市需谨慎”；

（五）依照证监会、协会的要求公示营业部佣金及各项税费标准；

（六）其他按规定应当公示的内容。

第二十条 营业部应当根据实际需要和情况的变化及时更新投资者园地的内容。

第二十一条 营业部应当在营业场所张贴打击非法发行和非法证券经营活动的宣传内容，帮助投资者提高自我保护意识。



第四章 投资者教育工作的报告与检查

第二十二条 营业部投资者教育工作领导小组应当定期或不定期对本营业部投资者教育工作进行检查、评价，对存在的问题及时进行整改，对好的经验与做法及时进行总结。

第二十三条 营业部应及时将本营业部投资者教育工作的经验、做法以及工作中遇到的新情况、新问题，向公司总部及当地地方协会报告。

第二十四条 协会、地方协会将适时组织对营业部投资者教育工作进行检查。



第五章 附 则

第二十五条 本规范由协会负责解释。

第二十六条 本规范自发布之日起施行。